Quejas y reclamos
Un reclamo bien presentado se resuelve más rápido. Esta página explica exactamente cómo presentar el suyo, qué información necesitamos, en qué plazos respondemos y qué puede hacer si no queda satisfecho con la respuesta interna. Todo el proceso es gratuito y presentarlo no afecta en nada su condición de usuario.
Introducción y compromiso general
El área de Atención al Cliente y Cumplimiento administra los reclamos con una regla clara: cada caso se documenta, se investiga con evidencia y se responde por escrito. El compromiso de la compañía es tratar cada queja con seriedad, independientemente del monto involucrado, y usar lo aprendido para corregir procesos. Ningún miembro del equipo puede disuadirlo de presentar un reclamo ni condicionar su atención a que lo retire.
Proceso principal, paso a paso
Presentación
Envíe su reclamo a [email protected] desde su correo registrado, con el asunto Reclamo y su número de cuenta si lo conoce. También puede radicarlo con su gerente personal, quien lo ingresa al sistema ese mismo día.
Acuse de recibo
Confirmamos la recepción con un número de caso, que sirve como referencia en todas las comunicaciones siguientes. El acuse llega en un plazo máximo de un día hábil.
Análisis
Un analista revisa el historial de su cuenta, los registros de auditoría y la información aportada. Si falta algo, se lo pedimos por el mismo hilo, sin formularios adicionales.
Respuesta formal
Recibe la respuesta por escrito con la decisión, su fundamentación y, cuando aplica, la corrección aplicada a su cuenta o la compensación correspondiente.
Cierre y seguimiento
El caso se cierra con su conformidad o con la constancia de disconformidad. Si no está de acuerdo, puede escalar por la ruta descrita más abajo en esta misma página.
Requisitos para el usuario
Para que el reclamo sea admisible incluya: nombre completo y correo registrado, número de cuenta si lo tiene, descripción cronológica de los hechos con fechas aproximadas, y los soportes que tenga a mano, como capturas o recibos. Describa con precisión el resultado que espera: una corrección, una aclaración o una compensación específica.
Evite incluir datos que no necesitamos y que ponen su seguridad en riesgo: contraseñas, códigos de segundo factor, números completos de tarjetas o datos bancarios de terceros. Tampoco se aceptan reclamos presentados en nombre de otra persona sin autorización, ni comunicaciones ofensivas o difamatorias hacia miembros del equipo, que no ayudan a resolver el caso y deterioran el canal para todos.
Plazos de respuesta
| Etapa | Plazo máximo |
|---|---|
| Acuse de recibo con número de caso | 1 día hábil |
| Solicitud de información faltante | 3 días hábiles |
| Respuesta formal al reclamo | 15 días hábiles desde la información completa |
| Casos con revisión técnica compleja | hasta 30 días hábiles, con aviso intermedio |
Cuando el reclamo involucra verificaciones de identidad o análisis de cumplimiento, los plazos colombianos aplicables a estos procedimientos prevalecen y se lo informamos desde el inicio. En ningún caso un reclamo paraliza retiros ya aprobados que no sean objeto del caso.
Escalamiento y resolución externa de disputas
Si la respuesta interna no satisface su reclamo, puede pedir una segunda revisión dirigida al responsable del área de cumplimiento, quien reabre el caso con visión fresca y responde en un plazo máximo de diez días hábiles. Esta segunda instancia es gratuita y no requiere apoderado.
Agotada la vía interna, usted conserva siempre el derecho de acudir a las autoridades y mecanismos de protección al consumidor y de resolución de conflictos disponibles en Colombia para este tipo de servicios, entre ellos la Superintendencia de Industria y Comercio en lo pertinente a protección al consumidor, y las entidades financieras de supervisión competentes según el servicio de que se trate. Le recomendamos conservar el hilo completo de comunicaciones y los números de caso como soporte.
Compromisos de la compañía
Transparencia
Cada respuesta explica el motivo de la decisión y la evidencia en que se apoya, con referencias al historial de su cuenta.
Confidencialidad
El contenido del reclamo solo lo conocen las personas involucradas en resolverlo, y nunca afecta la calidad del servicio que recibe.
Objetividad
Los casos se analizan con registros verificables, no con impresiones, y las correcciones favorables se aplican igual que las desfavorables.
Comunicación
Si un plazo va a extenderse, se lo avisamos antes de vencer, con el motivo y la nueva fecha estimada de respuesta.
Información de contacto
Presente su reclamo escribiendo a [email protected], con el asunto Reclamo. El horario de atención del área es Lunes a viernes, 8:00 a 18:00 (hora de Colombia). Si prefiere radicarlo por escrito en la oficina, la dirección es Calle 100 No. 19-54, Piso 8, Chicó, Bogotá D.C., Colombia, donde también puede pedir copia sellada de su radicado.